CRM چیست؟ راهنمای جامع و کامل 1402

CRM چیست؟ (مدیریت ارتباط با مشتری)

راهنمای استراتژی فروش و مارکت خود را دانلود کنید

با راهنمای گام به گام (و الگو) ما برای ایجاد استراتژی ترکیبی از فروش و بازاریابی، کسب و کار خود را شروع کنید.

موضوعات

1. نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟ راهنمای نهایی
2. اصول و مزایای یک نرم افزار CRM
3. اهمیت فناوری CRM
4. فرآیند انتخاب برای CRM شما
5. مقدمه ای بر فرآیند ارزیابی CRM
6. مانیتورینگ در CRM چیست؟

نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟ راهنمای نهایی

CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مخفف آن به زبان انگلیسی چیست؟ این ابزاری است که برای کمک به تیم های فروش و بازاریابی طراحی شده است. مهمتر از همه، برای نحوه ارتباط آنها با مشتریان و مدیریت بالقوه.

پیش از این، یک سیستم نسبتاً کنجکاو برای جلسات برنامه ریزی، برنامه ریز ی تماس ها یا نگاه داشتن مجموعه ای از چیزهای دیگر. همه کارها را از طریق یادداشت‌های ارسالی، کتاب‌های جاده‌ای، نوت‌بوک‌ه‌ها، رولودکس‌ها، تاریخچه ایمیل یا نتایج انجام می‌دادند.

به طور خلاصه، انجام آن کار بسیار پیچیده بود، بی نظم و مهمتر از همه، زمان ضیا دی از دست رفت.

CRM یک ابزار فناوری کامپیوتری است که برای سازماندهی و مدیریت مخاطبین یک شرکت استفاده می شود. عملکرد اصلی آن کمک به کاربران خود برای متمرکز کردن تمام اطلاعات مشتریان خود است. همچنین برای سازماندهی فعالیت هایی که باید با آنها مطابقت داشته باشد و اطلاعات آماری از عملکرد آنها جمع آوری شود.

به همین ترتیب، CRM ها ابزاری عالی برای ارتقای کار تیمی و شفافیت اطلاعات هستند. این به این دلیل است که یک اکوسیستم کاری برای کل منطقه تجاری ایجاد می کند. در این اکوسیستم، مقایسه نتایج یا به اشتراک گذاری داده ها بسیار آسان است.

ممکن است تعجب کنید: چه کسی می تواند از این نوع ابزار استفاده کند؟

پاسخ آسان است: هر شرکتی که دارای بخش تجاری باشد. یک نرم افزار CRM می تواند به شما کمک کند:

• مدیریت مشترکین از طریق ایمیل
• سازماندهی و ردیابی اطلاعات مربوطه که به ما امکان می دهد بالقوه های جدید را پیدا کنیم
• فرصت های فروش را مدیریت کنید
• کار تیم فروش خود را مدیریت کنید و نتایج همکاران خود را بسنجید.

به طور کلی، هنگامی که به دنبال یک سیستم CRM هستید، به این دلیل است که نیاز دارید یا می خواهید فرآیندهای فروش خود را ساده کنید.

با یک سیستم CRM خوب می توانید معاملات خود، اطلاعاتی در مورد مشتریان بالقوه و سازمان آنها را پیگیری کنید. شما یادآوری از انواع، وظایف برای انجام یا نکات کلیدی برای ذکر در جلسه با مشتری خود دارید.

با تمام این اطلاعات می‌توانید هنگام ایجاد یک فروش یا تماس با مشتری احتمالی از هر نوع شکستی جلوگیری کنید. اکنون همه داده های مربوط به فروش را در یک مکان دارید. علاوه بر این، شما می توانید به تمام اطلاعات به روشی آسان و سریع دسترسی داشته باشید.

CRM ها فقط مراکز ذخیره سازی اطلاعات نیستند. با پیشرفت تکنولوژی، این ابزارها تکامل یافته اند و به ما کمک می کنند:

• از طریق ابزارهای دیجیتالی مانند فرم های وب یا ربات های چت هوش مصنوعی، سرنخ ایجاد کنید
• ارتباط با مشتریان بالقوه را تقویت کنید
• کار اداری، جریان گفتگو و پیگیری مشتریان خود را به صورت خودکار انجام دهید
• از طریق هوش مصنوعی بهترین معاملات را در قیف فروش خود شناسایی کنید
• نتایج تلاش های تجاری ما را در زمان واقعی اندازه گیری کنید

به طور کلی، فرآیندها را کارآمدتر می کند و کار را برای تیم شما بسیار آسان تر می کند.

در داخل، یک نرم افزار CRM به فروشندگان کمک می کند تا فعالیت های فروش خود را خودکار کنند. همچنین به مدیران کمک می کند تا عملکرد کل تیم خود را پیگیری کنند.

با یک CRM شما می دانید که چه زمانی با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنید، چه بگویید و چگونه آن را بگویید.

وقتی صحبت از مدیریت ارتباط با مشتری می شود، یکی از چالش هایی که پیش می آید، انتخاب یک سیستم CRM است. البته لازم است که با روند فروش شرکت شما سازگار باشد.

ما می خواهیم توضیح دهیم که چگونه این فناوری می تواند به شما کمک کند تا پایه ای پایدار برای رشد شرکت خود بسازید.

پخش ویدیوی بالا یک کوکی شخص ثالث تنظیم می کند. برای اطلاعات بیشتر خط مشی کوکی ما را بخوانید .

اصول و مزایای یک نرم افزار CRM

ما می خواهیم با توضیح نحوه عملکرد پلت فرم های CRM و مزایای استفاده از آن در سازمان شما شروع کنیم.

استراتژی و فناوری CRM و نحوه کار آنها با هم

قبل از صحبت در مورد مزایای ابزارهای CRM، باید تفاوت بین فناوری CRM و استراتژی CRM را درک کنید.

به طور خلاصه تفاوت اصلی بین این دو این است:

1. فناوری CRM – به عنوان یک پلتفرم مرکزی کار می کند که در آن داده های مشتری را می توان به طور ایمن سازماندهی، استفاده و به اشتراک گذاشت. عملکرد مدیریت قیف و گزارش را ارائه می دهد. همچنین به شما امکان برقراری ارتباط و ردیابی تمام نقاط تماس مشتری را می دهد
2. استراتژی CRM : اینها فرآیندهایی هستند که سازمان ها برای استانداردسازی و بهینه سازی روش استفاده از فناوری CRM اجرا می کنند.

برای استفاده بهینه از فناوری CRM، به یک استراتژی مشتری محور نیاز دارید. این استراتژی باید توسط فناوری فعال شود.

CRM شما نباید به عنوان یک مزیت تاکتیکی تلقی شود. موفق ترین سازمان ها از CRM خود به عنوان یک عملکرد استراتژیک در تمام زمینه های تجاری خود استفاده می کنند. این به آنها اجازه می دهد تا موانع بین تیم های بازاریابی و فروش را از بین ببرند و همچنین در ارتباط با مشتریان موفق تر باشند.

بنابراین چگونه می توان یک استراتژی CRM را یکپارچه، تعریف و اجرا کرد؟

با نگاهی گسترده به هر بخش در سازمان خود که مستقیماً با مشتریان شما در تعامل است، شروع کنید. این به فروش، بازاریابی و تمام بخش هایی که مسئولیت خدمات عمومی به مشتریان را بر عهده دارند، اشاره دارد. مانند تیم محصول، پشتیبانی فنی، تدارکات و غیره.

ارزیابی سایر انواع فناوری مورد استفاده در سازمان نیز مورد نیاز است. شما باید ارزیابی کنید که آنها چگونه می توانند به استراتژی CRM کمک کنند. برخی از پلتفرم های مهم برای ارزیابی عبارتند از: ابزارهای هوش تجاری، بازاریابی، پشتیبانی مشتری و پلت فرم های تجارت الکترونیک.

در اینجا یک فرآیند چهار مرحله ای برای ارزیابی کسب و کار شما و ایجاد استراتژی های پیاده سازی برای CRM وجود دارد:

1. چالش های داخلی را شناسایی کنید

به دنبال موانعی باشید که مشتریان شما ممکن است هنگام خرید داشته باشند. همچنین مناطقی را که فرآیند ارتباط را پیچیده می کنند، شناسایی می کند. هر دو با مشتریان خود، همکاران یک تیم و بخش های مختلف منطقه تجاری.

2. چرخه عمر مشتری را ترسیم کنید

نحوه یافتن مشتریان بالقوه شما، نحوه تعامل آنها با محصول و فروشندگانتان را مستند کنید. تجربه آنها از مصرف آن چیست و چگونه در نهایت مشتری می شوند.

فرآیند فروش باید در کنار سفر مشتری کار کند تا مشتری را به جایی که باید بروند هدایت کند.

3. معیارهای خود را تعریف کنید

معیارهایی ایجاد کنید تا بتوانید عملکرد و بهره وری منطقه تجاری خود را ارزیابی کنید.

بر اساس این شاخص های کلیدی عملکرد، می توانید اهداف فعالیت را مشخص کنید. این هم برای تیم فروش و هم برای پشتیبانی فنی یا منطقه تدارکات شما صدق می کند.

4. مراحل کسب و کار

آیا یک CRM جدید اتخاذ کرده اید؟ به خاطر داشته باشید و به کل مجموعه رویدادهایی که نیاز دارید تا همه چیز به خوبی کار کند، توجه داشته باشید. بنابراین می توانید از مشکلات فنی جلوگیری کنید.

استراتژی پیاده سازی CRM خود را بسازید

برای تنظیم استراتژی CRM خود، باید برخی از اصول اساسی را در نظر بگیرید.

• چشم انداز : ادغام یک پلت فرم CRM در تمام بخش های شرکت چگونه خواهد بود؟
• فرهنگ : آیا سازمان برای فرآیند فروش مشتری مدار آماده است؟
• مسیر چشم انداز : چشم اندازی روشن و جهت دار از مسیری که مشتری در طول فرآیند فروش طی می کند داشته باشید.
• آموزش : مطالب آموزشی برای تیم های داخلی و ذینفعان ایجاد کنید.
• ارتباطات : چگونه فرآیند CRM بین مناطق مختلف به اشتراک گذاشته خواهد شد.
• رهبری : چه کسی مسئولیت را بر عهده خواهد گرفت؟ چه مسئولیتی بر عهده کدام تیم است؟
• ارزش محصول : چگونه استراتژی CRM فناوری را تکمیل می کند.
• پیاده سازی : طرحی را برای چگونگی اجرای فرآیند جدید مستند کنید.
• موفقیت : چه زمانی مشخص می شود که استراتژی قبلاً اجرا شده است؟ چه KPI اندازه گیری خواهد شد؟

با این نکاتی که در برنامه شما گنجانده شده است، می توانید شروع به درک انتقال شرکت شما هنگام اجرای CRM کنید. شما تاثیری که این کار بر فرآیندهای شما و نحوه ارتباط شما با مشتریان و مشتریان احتمالی خواهد داشت را خواهید دانست.

ایجاد یک استراتژی پیاده سازی نه تنها به مشتری شما کمک می کند تا به آنچه که به دنبال آن است برسد. همچنین شاهد بهبود وضعیت فروش خود خواهید بود.

چگونه فناوری CRM می تواند به شما در بهبود فرآیند فروش کمک کند

همانطور که می دانیم، پلت فرم CRM فرآیند فروش را تسهیل می کند. این اولین قدم برای اجرای صحیح آن است.

فرآیند اتوماسیون یکی از اصلی ترین مزایایی است که یک پلت فرم CRM می تواند به شما ارائه دهد. به جای اینکه فعالیت ها را به صورت دستی انجام دهید، خود را با فرآیندهای سازمان یافته و خودکار می بینید. بنابراین می توانید روی آنچه واقعا مهم است تمرکز کنید... فروش.

یک نرم افزار CRM می تواند برای کل سازمان شما مفید باشد. وقتی از اتوماسیون صحبت می کنیم، فقط به رویکرد فروش اشاره نمی کنیم. می توان آن را در هر زمینه ای از تجارت شما اعمال کرد!

یک مثال بسیار کاربردی در مورد موضوع صورتحساب و تدارکات است.

می‌توانید یک ایمیل خودکار برای معرفی مشتری جدید خود به منطقه صورتحساب خود ارسال کنید. به این معنی شما تمام داده های صورتحساب و اطلاعات خرید خود را به اشتراک می گذارید. همچنین می توانید اطلاعات سفارش مشتری و آدرس تحویل را به بخش تدارکات شرکت خود ارسال کنید. همه اینها با این واقعیت ساده علامت گذاری یک معامله به عنوان برنده شده است.

با یک اتوماسیون تنها ساعات کار را برای منطقه تجاری خود ذخیره کرده اید. شما اطمینان حاصل کرده اید که فرآیندهای اداری شرکت شما به موقع انجام می شود.

چرا از یک نرم افزار CRM استفاده کنیم؟

CRM ابزاری است که کل تجربه مشتری را در بر می گیرد. آن طور که برخی فکر می کنند فقط افزایش فروش نیست.

امروز مشتری از شما چه انتظاری دارد:

• به آنها اطلاع دهید
• هر تعاملی را شخصی کنید
• که به آنها یاد می دهید
• که نیازهای آنها را پیش بینی کنید
• که خدمات با کیفیتی ارائه می کنید

چگونه می توانستم به شما کمک کنم؟

1. مشتریان بالقوه را به مشتریان تبدیل کنید

همانطور که همه می دانیم، فرآیند به شرح زیر است: بازاریابی توجه مشتری را به خود جلب می کند و فروش محصول را می فروشد.

اما همه اینها بدون سیستمی که به شما بگوید فرصت‌های شما چیست، فرآیند بسیار پیچیده‌ای خواهد بود. چند فعالیت را با موفقیت انجام دادید و کدام یک را می توان بهبود بخشید. همه اینها در قیف فروش شما قابل مشاهده است.

2. جذب مشتریان بهتر

هرچه اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان بالقوه خود داشته باشید، انتخاب مشتری مدل برای شما آسان تر خواهد بود.

3. روابطی ایجاد کنید که بتواند هر چیزی را تحمل کند.

هر بار که فروش انجام می دهید به یاد داشته باشید که بر نیازهای هر مشتری و اینکه راه حل شما چگونه به آنها کمک می کند تمرکز کنید.

با استفاده از پلتفرم CRM می توانید درک کنید:

• نوع ارتباط مورد استفاده با مشتری
• اهداف و چالش ها
• آنها قبلاً روی چه نوع خدمات یا بسته ای سرمایه گذاری کرده اند
• چه زمانی برای تأثیر بیشتر به آنها مراجعه کنید
• فروش با بازگشت سرمایه قدرتمند ایجاد کنید

وقتی از بازگشت سرمایه صحبت می کنیم، منظورمان بازگشت سرمایه است. بر معیار سود در مقابل زیان تمرکز دارد. اغلب برای مقایسه پروژه های سرمایه گذاری و سودآوری شرکت استفاده می شود.

هیچ چیز بهتر از کسر درآمد نیست. آیا با محصولات موجود وضعیت پایداری دارید؟ سپس سرمایه گذاری روی محصولات جدید برای ارائه به مشتریان برای شما آسان تر خواهد بود

4. همکاران سازنده تر

هنگامی که یک پلت فرم خودکار CRM دارید، همکاران از کارهای تکراری رها می شوند. به این ترتیب آنها می توانند روی آنچه واقعاً مهم است تمرکز کنند: فروش.

5. افزایش حفظ مشتری

ما به عنوان فروشنده باید رابطه با هر یک از مشتریان خود را درک کنیم. این به شما کمک می کند تا به مسائلی که واقعا برای آنها مهم است برسید.

از CRM خود در هر بخش از چرخه زندگی مشتری خود استفاده کنید. از آن برای خودکارسازی، برنامه ریزی و شخصی سازی پیام هایی که برای آنها ارسال می کنید استفاده کنید. همچنین اطلاعات مربوط به موقعیت و ویژگی های آنها را برای آنها ارسال کنید و رابطه خود را تازه نگه دارید. به این ترتیب شما قادر خواهید بود یک تجربه منحصر به فرد بین مشتریان و بخش تجاری خود ایجاد کنید.

اهمیت فناوری CRM

بسیاری از اوقات، مناطق درون شرکت های ما به عنوان سیلو عمل می کنند. آنها صرفا بر روی وظایف خود تمرکز می کنند و از کار گروهی اجتناب می کنند. به طور کلی، حوزه فروش منحصراً متولی تعامل با مشتریان بالقوه و تبدیل آنها به مشتری است. آنها صاحبان و تنها کاربران این نوع اطلاعات هستند. با یک پلت فرم CRM، اینها به مشکلات گذشته تبدیل می شوند.

آیا شگفت‌انگیز نخواهد بود اگر همه بخش‌های شرکت شما بتوانند با این اطلاعات تعامل داشته باشند؟ بنابراین آنها می توانند راه هایی برای بهبود خدمات، محصول، استراتژی بازاریابی، تدارکات و غیره شما بیابند.

خوب، اکنون می توانید با پلتفرمی که می توانیم به همه این اطلاعات به روشی آسان و سریع دسترسی پیدا کنیم.

اگر پس از تمام موارد فوق، هنوز در این فکر هستید که چرا باید در یک پلتفرم CRM سرمایه گذاری کنید؟

دلایل زیادی برای اتخاذ یک پلتفرم CRM وجود دارد و در این زمان آنها را با جزئیات بیشتری توضیح خواهم داد.

همه ما اشتباهاتی داریم و این طبیعی است

من یک سوال از شما می پرسم آیا یادتان هست در جلسه سه هفته پیش چه صحبت هایی مطرح شد؟

به احتمال زیاد پاسخ شما منفی است. آیا همه چیز را در یک دفترچه دارید؟ ممکن است به دلایلی از بین برود و تمام اطلاعات موجود در آن ناپدید شوند.

چرا نگران چیزهایی باشید که نمی توانید کنترل کنید؟ اکنون با فناوری CRM تمام اطلاعات کلیدی، مکالمات یا مذاکرات در یک پلتفرم ذخیره می شود.

معیارهای کلیدی را رصد کنید

بدون پلتفرم CRM، احتمالا چندین صفحه گسترده برای اندازه گیری وضعیت یا سود یک معامله دارید.

اما رمزگذاری تمام این اطلاعات می تواند منجر به سوء تفاهم با سایر بخش های شرکت شما شود. نه تنها این، بلکه وظیفه ای را که باید سریع به کاری بسیار سنگین برای همه افراد درگیر تبدیل شود.

این پلتفرم امکان داشتن تمامی اطلاعات را در یک مکان فراهم می کند. شما قادر خواهید بود پیش بینی های فروش دقیق تری را بر اساس یک نتیجه قابل پیش بینی ایجاد کنید.

داده های خود را ایمن نگه دارید

نگهداری اطلاعات شما در برگه های اکسل دارای معایبی است. یکی از معایب این است که در خطر دستکاری، حذف یا خراب شدن است و بازیابی آن بسیار دشوار است.

با وجود قوانین GDPR فعال از سال 2018، ممکن است شرکت ها به دلیل ایمن نگه داشتن اطلاعات مشتری با هزینه هایی مواجه شوند.

برخی از پلتفرم های CRM از جمله Pipedrive با این قوانین مطابقت دارند. لازم نیست نگران حفظ امنیت اطلاعات خود باشید، همه چیز در فضای ابری روی یک سرور امن ذخیره می شود.

همکاری بین بخش ها

به هم ریختن داده های مشتری شما جنبه های منفی بیشتری دارد. به عنوان مثال، مشکلی که باعث می شود شما با تیم های دیگر کار کنید. همانطور که می دانیم، هر فردی روش متفاوتی برای انجام کارها دارد. همان اطلاعات را می توان بدون کنترل آنچه انجام می شود تکرار کرد.

داشتن یک پلتفرم CRM در کسب و کار شما آن را متمرکز می کند. این امر استانداردسازی فرآیندها را در هنگام مدیریت اطلاعات بسیار آسان تر می کند.

بازاریابی می تواند ببیند که سرنخ ها کجا تولید می شوند. در حالی که منطقه فروش می تواند به این داده های تاریخی برای تغذیه ارتباطات فروش خود دسترسی داشته باشد.

خدمات بهتر به مشتریان

تمام تعاملات در یک مکان ثبت می شود. تیم های خدمات مشتری قادر خواهند بود دیدگاهی تاریخی از رابطه مشتری با برند شما داشته باشند.

پلت فرم CRM به پرسنل خدمات مشتری اجازه می دهد تا تعاملی را که با هر یک دارند شخصی سازی کنند. به عنوان مثال: فرض کنید مشتری ترجیح می دهد با تیم فروش تلفنی صحبت کند. با مشاهده این مورد در CRM، یک نماینده خدمات مشتری اطلاعات ارزشمندی خواهد داشت. می دانید که زمان بندی تماس به جای تلاش برای چت از طریق ایمیل بسیار سودمندتر است.

ویژگی های مهم هنگام انتخاب CRM:

همه ابزارهای CRM یکسان نیستند.

برخی از آنها یک پلت فرم "سبک" را برای شما فراهم می کنند. آنها یک راه حل آسان برای استفاده با ویژگی های لازم برای کسب و کار شما ارائه می دهند.

سایرین قیمت های گزافی خواهند داشت، با ویژگی های گیج کننده و تجربیات گیج کننده.

هنگام ارزیابی سیستم های CRM، از یک چیز مطمئن شوید. این شامل ویژگی هایی است که به فروشندگان شما کمک می کند تا بر آنچه واقعاً مهم است تمرکز کنند: فروش.

بنابراین چگونه می توانم نرم افزار CRM مناسبی را انتخاب کنم که به سود کسب و کارم باشد؟ اینها ویژگی هایی است که باید در نظر بگیرید.

مدیریت قیف

قیف فروش شما چیزی است که سازمان شما را زنده نگه می دارد. این به ما کمک می کند فرصت های فروش و تنگناها را در شرکت خود اندازه گیری کنیم. همچنین برای به دست آوردن یک پیش بینی دقیق از فروش ما.

بنابراین قیف فروش دقیقا چیست؟

این یک نمایش بصری از جایی است که مشتریان بالقوه شما در چرخه فروش شما قرار دارند.

به ما نشان می دهد که انتظار می رود در یک زمان معین چه تعداد معامله بسته شود. همچنین فروشندگان شما چقدر به سهمیه خود نزدیک هستند.

برای مثال، فرض کنید بین مراحل پیشنهادی و مذاکره، نرخ ضرر بالاتری وجود دارد. شما قادر خواهید بود با تیم خود برای آزمایش رویکردهای جدیدی که این مراحل پایانی را بهبود می بخشد، کار کنید. یک قیف عالی باید دید روشنی به شما بدهد تا هر نماینده را برای انجام اقدامات درست توانمند کند.

کلید طراحی کاربرپسند Pipedrive تمرکز قیف فروش شما است. به سادگی مراحل فروش خود را برچسب بزنید، پیشنهادات را اضافه کنید و آنها را از یک مرحله به مرحله دیگر بکشید.

مدیریت عالی قیف شما باید یک رابط بصری و واضح ارائه دهد. چیزی که به نمایندگان فروش شما اجازه می دهد تصمیمات درستی بگیرند.

این کاری است که Pipedrive Sales CRM باید انجام دهد:

• به شما کمک می کند تا با وضوح عمل کنید : هر خط لوله باید بر اساس مرحله معامله تقسیم شود. این به نمایندگان شما اجازه می دهد تا تمرکز کنند و فعالیت های خود را اولویت بندی کنند.

• ارائه آمار مفید : معیارهای مناسب را بیابید، به سؤالات به آسانی و سریع پاسخ دهید و تشخیص دهید که کدام مراحل نیاز به بهبود دارند.

• کاملاً قابل تنظیم : همه فرآیندهای فروش متفاوت هستند. به همین دلیل است که CRM شما باید به شما این امکان را بدهد که ویژگی های مدیریت قیف را متناسب با نیازهای شما تنظیم کنید.

• شهودی باشید : افزودن معاملات و مخاطبین جدید باید آسان باشد. همچنین آنها را در سراسر قیف خود با رابط کشیدن و رها کردن حرکت دهید.

ادغام ایمیل

پیگیری همه ایمیل ها می تواند یک کار استرس زا باشد. از سوی دیگر، یافتن اطلاعات در مکان‌های مختلف تقریباً غیرممکن می‌شود.

به همین دلیل است که بهترین CRMها دارای قابلیت ایمیل هستند که مستقیماً در پلتفرم تعبیه شده است. به سادگی حساب های Gmail، Outlook یا SMTP خود را ادغام کنید. به همین راحتی می توانید ایمیل بفرستید و برنامه ها را فورا پیگیری کنید.

در اینجا ویژگی های ایمیلی وجود دارد که باید هنگام ارزیابی CRM در نظر بگیرید:

• صندوق ورودی ایمیل : ابزار مدیریت ایمیل که با صندوق ورودی ایمیل شما همگام می شود. آنها شامل ردیابی ایمیل و قالب هایی هستند که می توانند سفارشی شوند.

• قالب های قابل تنظیم - الگوهای توسعه و پیگیری ایجاد کنید. اینها را می توان مستقیماً از CRM شما سفارشی کرد، از جمله امضاهای قابل تنظیم برای افزودن ارزش به مخاطبین شما.

• برنامه‌ریزی فعالیت‌ها : اطلاعات تماس و زمان‌بندی فعالیت‌ها را به‌روزرسانی کنید.

• ردیابی پیشرفته : با استفاده از این ویژگی می توانید ردیابی موثری را ارائه دهید. لحظه ای که یک مشتری بالقوه ایمیل شما را باز می کند، روی یک پیوند کلیک می کند یا یک پیوست را مشاهده می کند، متوجه خواهید شد.

مدیریت فعالیت

خط لوله شما مرحله اصلی است و فعالیت های فروش آنهایی هستند که در پس زمینه اجرا می شوند.

فعالیت های فروش قابل مدیریت است. اگرچه رشد درآمد شما هدف شماست، اما کنترل آن بسیار دشوار است. اما آنچه که بر آن کنترل مطلق دارید، کاری است که باید برای رسیدن به آن اهداف انجام دهید.

این فعالیت‌ها شامل تماس‌های تلفنی، ارسال پستی و جلسات برنامه‌ریزی شده است. اینها چیزهایی هستند که نمایندگان فروش شما می توانند کنترل کنند.

ویژگی مدیریت فعالیت حفظ این را بسیار ساده تر می کند.

به دنبال ویژگی های مدیریت فعالیت زیر باشید:

• برنامه فعالیت : فعالیت های یک معامله، تماس یا سازمان را ضمیمه می کند. سپس به این فعالیت ها در تقویم خود یا در لیست کارهایی که باید انجام دهید نگاه کنید.

• اختصاص فعالیت ها - مطمئن شوید که وظایف و فعالیت های صحیح را به نمایندگان فروش درست اختصاص داده اید.

• انواع فعالیت ها را سفارشی کنید - مانند معاملات، فعالیت های مناسب از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. اکثر بهترین پلتفرم های CRM با ردیابی فعالیت های اولیه ارائه می شوند. با این حال، آنها همچنین باید به شما اجازه دهند که خودتان را اضافه کنید.

• یادآوری ها : شما باید دید روشنی از فعالیت هایی که باید انجام شوند داشته باشید. اما همچنین باید این گزینه را داشته باشید که اعلان‌های فعالیت‌هایی را که باید فوری انجام دهید، دریافت کنید.

مدیریت تماس

هدف سیستم CRM کمک به مدیریت روابط با مشتریانتان است. بنابراین منطقی ترین چیز این است که اطلاعات مربوط به مشتریان شما در پلتفرم پیدا شود.

اطمینان حاصل کنید که CRM انتخابی شما تا حد امکان اطلاعات تماس را در اختیار شما قرار می دهد. حتی بهتر است اگر CRM شما بتواند اطلاعات مربوط به سرنخ های شما را به تنهایی جستجو و به روز کند.

گزارش های فروش

با تمام اطلاعات موجود، CRM شما باید به شما نشان دهد که با آن چه کاری باید انجام دهید. گزارش های فروش به شما کمک می کند تا به مهمترین سوالات پاسخ دهید. اینها می تواند شامل این باشد که چرا برخی از تکرارها بهتر از دیگران عمل می کنند. همچنین اگر در مسیر درستی برای رسیدن به هدف سالانه خود هستید.

مدیران فروش عالی باید بدانند که برای بستن یک معامله به چند نقطه تماس و فعالیت نیاز است. همچنین چقدر طول می کشد تا بسته شوند و گلوگاه های خاصی کجا هستند.

به دست آوردن این بینش ها یک بازی حدس زدن نیست. به همین دلیل است که CRM شما باید ویژگی های گزارش دهی را در اختیار شما قرار دهد. این به شما کمک می کند تا بهترین بینش را از تلاش های فروش خود دریافت کنید.

داشبورد فروش اطلاعات بی‌درنگ درباره وضعیت تراکنش‌ها و عملکرد نمایندگان شما ارائه می‌کند:

در اینجا برخی از ویژگی های کلیدی وجود دارد که باید به دنبال آنها باشید:

• داشبورد بصری : بهترین داشبوردهای فروش ساده هستند و اطلاعات ارزشمندی فوری به شما می دهند. یک CRM پیدا کنید که داده های فروش را در اختیار شما قرار دهد.
• گزارش‌های قابل برنامه‌ریزی – روی معیارهایی تمرکز کنید که برای شما کار می‌کنند و بیشترین اهمیت را دارند. این که آیا می خواهید ببینید در هر مرحله یا در یک دوره خاص چند معامله باز وجود دارد. CRM شما اطلاعات مورد نیاز را در اختیار شما قرار می دهد.
• دسته بندی بر اساس محصول : همچنین باید بتوانید گزارش ها را بر اساس عملکرد فروش محصولات و خدمات خاص مشاهده کنید. این شامل حجم و مقادیر تخفیف است.

این نه تنها مدیریت فروش را کارآمدتر می کند. همچنین به شما این امکان را می دهد که سازمان فروش خود را بازی سازی کنید. نمایندگان اغلب کمی رقابت را دوست دارند. بنابراین گزارش های خود را به بخش مرکزی استراتژی رهبری خود تبدیل کنید.

پیش بینی فروش

داشتن یک ابزار پیش بینی فروش کل فرآیند فروش شما را خودکار می کند. همچنین به نمایندگان فروش شما کمک می کند در مسیر خود باقی بمانند و کاری را که بهترین انجام می دهند انجام دهند: فروش.

یک ابزار پیش بینی خوب باید به نمایندگان فروش شما اجازه دهد تا تعیین کنند که تلاش خود را روی کدام فعالیت ها و معاملات متمرکز کنند. نه تنها این، بلکه باید از هرگونه غافلگیری در لحظه آخر نیز اجتناب کنید.

در اینجا چیزی است که باید در ابزار پیش بینی فروش به دنبال آن باشید:

• نمای معاملات فعلی - ارزش کل معاملات فعلی خود را ببینید و آنها را بر اساس تاریخ های تخمینی بسته سازماندهی کنید.
• شخصی‌سازی : نمای پیش‌بینی خود را بر اساس تاریخ‌ها و معیارهایی که برای شما مهم‌تر است تنظیم کنید.

فرآیند انتخاب برای CRM شما

قبل از انتخاب پلتفرم CRM، نیازهای خود را در نظر بگیرید. این کار را به گونه ای انجام دهید که جوابگوی شما و نیازهای سازمان شما باشد.

پلتفرمی را انتخاب کنید که متناسب با ساختار سازمان فروش شما باشد و به شما در دستیابی به اهدافتان کمک کند.

در اینجا، معیارهای فروشنده و گردش کار انتخاب را شرح خواهیم داد. با انجام هر مرحله، برای انتخاب پلتفرم مناسب آماده خواهید شد.

این فرآیندی نیست که بتوان از آن گذشت. انتخاب ارائه دهنده اشتباه نه تنها پرهزینه خواهد بود، بلکه زمان ارزشمندی را از دست خواهید داد. پس عاقلانه انتخاب کن

مقدمه ای بر فرآیند ارزیابی CRM

اول از همه، شما باید یک تحقیق اولیه انجام دهید. این یک روش تحقیقاتی است که به شما کمک می کند تصویر بزرگ CRM خود را اندازه گیری کنید.

در اینجا دسته بندی های مختلفی را برای شما قرار می دهم تا شروع به آشنایی کنید:

1. عملکرد تجاری : انتخابی که انجام می دهید به اندازه، ساختار و اصول شرکت شما بستگی دارد.
2. هزینه : قیمت پلتفرم های مختلف موجود را ارزیابی کنید. برخی از پلتفرم‌ها می‌توانند برای تعداد کاربرانی که مدیریت می‌کنید از شما هزینه دریافت کنند. در حالی که دیگران برای داشتن یک پایگاه داده کامل تر، هزینه افزونه های اضافی را از شما دریافت می کنند.
3. کیفیت اطلاعات : هر CRM چگونه اطلاعات مشتری را مدیریت می کند و چه ویژگی هایی برای شخصی سازی محتوا دارد؟
4. نام تجاری : آیا شهرت خوبی دارد؟ Klout، نظرات کاربران (به G2 Crowd مراجعه کنید)، رتبه Gartner یا SoftwareReview و GetApp را اندازه گیری می کند .
5. شخصی سازی : چقدر باید CRM خود را انعطاف پذیر کنید؟ این به فرآیندهای فروش بستگی دارد که در اطراف سازمان خود ایجاد می کنید. در بخش بعدی به طور کامل به فرآیندها خواهیم پرداخت.
6. مهاجرت : حتی اگر هرگز از پلتفرم CRM استفاده نکرده باشید، انتقال اطلاعات مدیریت شده به پلتفرم چقدر آسان یا کند خواهد بود؟
7. مقیاس عملیاتی : اگر برنامه‌های رشد تهاجمی دارید، به سیستم‌هایی نیاز دارید که بتوانند آن را مدیریت کنند. حتی اگر به‌عنوان یک کسب‌وکار کوچک شروع به کار کرده‌اید، باز هم باید در نظر داشته باشید که مقیاس کردن آن چقدر آسان است. به خصوص که اهداف رشد شرکت در حال تکامل است.
8. یکپارچه سازی - احتمالاً از سیستم های دیگری استفاده می کنید که باید با داده های مربوط به مشتری یکپارچه شوند. پلتفرم های پشتیبانی مشتری و اتوماسیون بازاریابی دو مورد از رایج ترین آنها هستند. بنابراین راه حل هایی که ارزیابی می کنید چقدر با این سیستم ها ادغام می شوند؟

مرحله 1: یک سند با الزامات ایجاد کنید

ابتدا تصمیم بگیرید که می خواهید به چه چیزی برسید و نرم افزار CRM شما باید چه کاری انجام دهد تا تیم فروش خود را به درستی آموزش دهد. این کار برای اینکه آنها به اهداف خود برسند.

CRM که انتخاب می کنید باید به سازمان کمک کند تا مسیری برای اولویت بندی فرصت های فروش ایجاد کند. همچنین ردیابی، بهینه سازی، سفارشی کردن فعالیت ها در مقیاس و ارائه گزارش های گسترده برای ارائه بینش در هر سطح از کسب و کار.

با این تعریف شما قادر خواهید بود یک چک لیست سفارشی از ویژگی ها و الزامات ایجاد کنید.

پیش از این، شما یاد گرفتید که چه ویژگی‌هایی اساسی است که همه پلتفرم‌های CRM باید به شما ارائه دهند. از این لیست برای ایجاد یک سیستم تأیید الزامات استفاده کنید. مثلا:

• ادغام ایمیل
• گزارش ها و داشبوردهای قابل تنظیم
• قالب های ایمیل قابل تنظیم
• مدیریت قیف
• اتوماسیون های فروش
• ابزارهای جذب بالقوه

به یاد داشته باشید که CRM شما باید با سیستم های موجود به خوبی کار کند. به همین دلیل است که باید سادگی مهاجرت و ادغام داده ها را ارزیابی کنید.

مرحله 2: Cloud vs On-Site

امروزه معمولاً همه اطلاعات ما در فضای ابری ذخیره می شود. ممکن است تعصب داشته باشیم، اما معتقدیم CRMهای موجود در فضای ابری امن ترین و مقیاس پذیرترین هستند. این صرف نظر از نوع سازمانی که دارید.

برای بی طرفی، برخی از مزایای هر نوع را شرح می دهیم:

ابر

• نیاز کمتر به زیرساخت فناوری اطلاعات
• سرورهای کوچک یا سیستم های ذخیره سازی
• هزینه بسته به اندازه سازمان شما مقیاس پذیر است
• ارائه دهنده از به روز رسانی ها مراقبت می کند
• نصب ساعت ها طول می کشد نه هفته ها
• امنیت بر اساس قانون GDPR

در سایت

• از خانه یا محل کار مدیریت می شود
• شما بر اطلاعات خود کنترل دارید
• کنترل طراحی
• به سرورهای خارجی وابسته نیست

یک روش استقرار را بر اساس اهداف و الزامات سازمان خود انتخاب کنید. به یاد داشته باشید که ارائه دهنده CRM شما باید برای شما کار کند.

مرحله 3: بودجه خود را مشخص کنید

هنگامی که نیازهای خود را مشخص کردید، می توانید به میزان سرمایه گذاری در یک پلتفرم CRM فکر کنید.

ROI تخمینی داشتن CRM را محاسبه کنید. شما می توانید این کار را با محاسبه تعداد کل ساعات صرف شده توسط هر نماینده فروش برای فعالیت های فروش انجام دهید. سپس خط لوله فروش و فعالیت های مرتبط را ترسیم کنید.

به عنوان مثال، شما ممکن است فقط 20 ایمیل در روز ارسال کنید. افزایش پنج برابری این مقدار از طریق ویژگی های خاص CRM چه تاثیری خواهد داشت؟

تمام فعالیت های فروش را اندازه گیری کنید و از آنها برای پیش بینی سود بهره وری استفاده کنید. این اطلاعات را در نظر بگیرید و آن را در برابر میانگین مبلغ معامله و نرخ بسته شدن خود اعمال کنید. بنابراین می توانید کل ROI را که CRM شما می تواند برای توجیه هر هزینه ای فراهم کند، تخمین بزنید. زمانی که نوبت به خرید در اتاق هیئت مدیره می رسد، این امر سودمند خواهد بود.

هنگامی که بودجه خود را آماده کردید، هزینه های پنهان را فراموش نکنید. یعنی آموزش، ادغام و منابع داخلی خودتان.

مرحله 4: یک فرآیند انتخاب تامین کننده ایجاد کنید

با در نظر گرفتن نیازها و بودجه خود، ایده ای از سطح خدمات لازم برای شرکت خود خواهید داشت.

بسته به سطح، شما نیاز دارید:

• یک پلت فرم سلف سرویس SaaS (نرم افزار به عنوان سرویس).
• راه حل کسب و کار

برای مشاغل کوچکتر یا آنهایی که فرآیندهای فروش ناب دارند، ما مورد اول را توصیه می کنیم. راه حل های بیشتری در دسترس است، پیاده سازی ساده است و قیمت ها اغلب بسیار مقرون به صرفه است.

قبل از ارزیابی هر ارائه‌دهنده، باید فرآیندی ایجاد کنید تا به شما در انتخاب مناسب کمک کند. این باید برای رفع نیازهای شما تطبیق داده شود.

این چیزی است که فرآیند انتخاب فروشنده شما باید شامل شود:

• اهداف : در مورد آنچه می خواهید به دست آورید و آنچه می خواهید به دست آورید کاملاً واضح باشید.
• رویکرد : مهم است که تامین کننده به مزایای کار با آنها اشاره کند.
• جدول زمانی : داشتن یک شاخص واضح برای هر فرآیند برای مدیریت این سیستم ضروری است. برای انتخاب ارائه دهنده خود باید مهلتی داشته باشید. همچنین برای شروع آموزش فروش/ادغام و ادغام سایر سیستم ها.
• منابع : مطالعات موردی مهم هستند. صحبت با کسانی که قبلاً از این پلتفرم استفاده می کنند به شما امکان می دهد با دانستن اینکه آنها به شما صادقانه پاسخ خواهند داد سؤال بپرسید. این بستگی به تجربه شما با پلتفرم دارد.
• رقابت : دریابید که رقبای شما از چه چیزی استفاده می کنند و چگونه از آن استفاده می کنند.

مرحله 5: ارزیابی فروشنده، تست مقاله و RFP

آیا می خواهید بدانید که اولین قدم برای ارزیابی اینکه کدام CRM برای شما مناسب است چیست؟ این برای شناسایی انواع پلتفرم هایی است که در حال حاضر در بازار وجود دارد.

گزینه های زیادی برای کشف این نوع اطلاعات وجود دارد:

• وارد موتور جستجوی گوگل خود شوید و «بهترین نرم افزار CRM» را بنویسید. پست ها را بخوانید و مقایسه کنید.
• وارد Capterra یا G2Crowd شوید
• یک متخصص پیدا کنید

گزینه سوم عملی ترین است، به دنبال یک متخصص در مورد موضوع باشید. می تواند شما را در مسیر درست راهنمایی کند.

بسته به نیاز شما، فرآیند ارزیابی شما متفاوت است. به عنوان مثال، با یک پلت فرم SaaS، فرآیند شما به این صورت خواهد بود:

1. درخواست نسخه نمایشی : یک نماینده فروش CRM عملکردها را به شما نشان می دهد. اگر آنها کار را به درستی انجام دهند، نیازهای شما را کشف خواهند کرد و راه حل آنها چگونه می تواند به شما کمک کند.
2. خلاصه مواد فروش : برای بررسی تمام مشخصات فنی، برگه های قیمت و مطالعات موردی وقت بگذارید.
3. دوره آزمایشی : اکثر محصولات Saas به شما این امکان را می دهند که قبل از خرید، پلتفرم را امتحان کنید. هدف از این کار این است که شما و تیمتان بتوانید قبل از تصمیم گیری با هم آشنا شوید.
4. مذاکره : در مورد خطوط زمانی بحث کنید، هر گونه شک و تردیدی را که دارید روشن کنید و در مورد قیمت ها مذاکره کنید.

اگر به دنبال راه حل سازمانی هستید، باید یک درخواست پیشنهاد (RFP) ایجاد کنید. در آنجا باید نیازهای خود را مشخص کنید تا تامین کنندگان برای ارائه پیشنهادات خود به شما مراجعه کنند.

در این مورد، RFP برای CRM باید شامل موارد زیر باشد:

1. اهداف : اهداف شما چیست و انتخاب CRM شما چگونه آنها را در بر می گیرد؟ (از آنچه در مرحله 4 در بالا تعریف کردید استفاده کنید.)
2. الزامات : کدام ویژگی ها ضروری هستند و کدامیک را می خواهید اما برای کسب و کار حیاتی نیستند.
3. تخصیص منابع : عناصری از فرآیند را که می توان به صورت داخلی مدیریت کرد را فهرست می کند. همچنین اشاره می کند که کجا به کمک نیاز دارید.
4. آموزش : از آنجایی که هنوز مشخص نیست تیم کاری شما به چه چیزی نیاز دارد، با دیدن اینکه تیم شما چقدر بزرگ است شروع کنید. همچنین تعداد ساعات مورد نیاز و آموزش مداوم برای استخدام های جدید.

به یاد داشته باشید که بسیاری از فروشندگان عادت دارند در هنگام فروش از انتظارات فراتر روند. به همین دلیل باید با مراجع صحبت کرد.

مرحله 6: تصمیم بگیرید

با دنبال کردن کل فرآیند بالا، شما آماده تصمیم گیری بر اساس تمام اطلاعات کلیدی مورد نیاز خود هستید.

نکته کلیدی این است که از سایر اعضای تیم که در طول فرآیند مشارکت داشته اند، نظرات خود را دریافت کنید. داده ها بهترین قطب نما هستند. عدد ها چه میگویند؟ امتیازی خواهید داشت که در آن هر ارائه دهنده را بر اساس ویژگی ها، پشتیبانی و عوامل دیگر اندازه می گیرید. این به شما کمک می کند تا تصمیم درستی بگیرید.

هنوز ایده روشنی در مورد اینکه کدام ارائه دهنده ممکن است مناسب باشد ندارید؟ اگر هنوز 100% مطمئن نیستید، هر چند بار که نیاز دارید مراحل انتخاب را انجام دهید. برای تصمیم گیری آگاهانه، روی مناطقی تمرکز کنید که نمرات آنها نزدیک ترین است.

چگونه هیئت مدیره را وادار به خرید راه حل کنیم

مشارکت هیئت مدیره بسیار شبیه به فروش تجاری است. ابتدا باید درک کنید که آنها به چه چیزی علاقه دارند و چه چیزی می تواند آنها را برای سرمایه گذاری ترغیب کند.

فرآیند انتخاب تامین کننده و جمع آوری اطلاعات فراتر از ساختارهای داخلی است. این به گفته Max Altschuler، بنیانگذار Sales Hacker.

«ارجاع همتا یا به اشتراک گذاری اطلاعات ضروری است. من فکر می‌کنم این یکی از بزرگ‌ترین محرک‌های تعامل سازمانی تا آنجا که سرمایه‌گذاری در موارد جدید است. من هر بار می بینم که خریداران با جوامع، شبکه های همتا یا مربیان شما صحبت می کنند. آنها راهنمایی می خواهند که چرا، چه چیزی و چه زمانی بخرند. به علاوه انجمن‌های گروه‌های Linkedin، انجمن‌های نمونه کار VC/PE، سایت‌های بررسی و موارد دیگر را بررسی کنید.

«بنابراین اگر معاون عملیات فروش در راه است، چه باید کرد. جلوگیری از خرید یک فناوری جدید که سازمان فروش شما را بهبود می بخشد، توسط تیم شما. سعی کنید به سایر معاونان عملیات فروش اشاره کنید که می توانند در مورد وضعیت بازخورد ارائه دهند. حتی بهتر است اگر قبلاً محصولی را که می‌خواهید اضافه کنید خریداری کرده باشند.»

با در نظر گرفتن این موضوع، بیایید به فرآیند اصلی مورد نیاز برای به دست آوردن خرید هیئت مدیره نگاه کنیم.

ارتباط را برای اتاق هیئت آماده کنید

شما ممکن است درک خوبی از اهداف و مسئولیت های هر یک از اعضای تیم رهبری داشته باشید. این به اندازه سازمان شما نیز بستگی دارد.

اما بعید است که با هر یک از آنها به صورت روزانه صحبت کنید. این بدان معنی است که شما ممکن است انگیزه واقعی آنها را درک نکنید.

تمام جنبه های ممکن را شرح دهید

تصمیم گیرندگان سطح بالا می خواهند راه حل مشکلات و همچنین هرگونه پیامدهای آن را بدانند. بر برقراری ارتباط با موارد زیر تمرکز کنید:

• مزایا : راه حل چه ارزشی برای کسب و کار دارد؟
• خطرات : نقاط منفی بالقوه چیست و چه برنامه‌های احتمالی اجرا خواهد شد؟
• استراتژی : فناوری و فرآیندهای مختلف چگونه به استراتژی کسب و کار کمک می کنند؟

همچنین در نظر داشته باشید که وقتی در مورد ریسک صحبت می‌کنید، باید آنچه را که شرکت شما سیستم‌های جدید را پیاده‌سازی نکند، اتفاق بیفتد.

از زبان ساده استفاده کنید

ممکن است به اصطلاحات یا اختصارات خاصی عادت کرده باشید. به خاطر داشته باشید که مدیران گاهی اوقات منظور شما را متوجه نمی شوند.

این بدان معنی است که شما باید بر روی مسائلی مانند هزینه ها و خطرات تمرکز کنید. نشان دهید که ایده ای از آنچه می خواهید توضیح دهید و اینکه چرا برای آنها مهم است که از برنامه های شما آگاه باشند دارید.

آنها باید همیشه همه چیز را روشن کنند، زیرا می خواهند ببینند که تجارت آنها در دستان خوبی است.

یک فرآیند فروش با پشتیبانی CRM خود بسازید

اکنون می دانید که برای شناسایی، ارزیابی و پیاده سازی یک پلتفرم CRM در سازمان خود به کدام سمت بروید. اکنون زمان آن فرا رسیده است که از آن برای توانمندسازی تیم فروش خود و ایجاد تجربه لذت بخش تری برای مشتریان خود استفاده کنید.

می توانید روی قدرتمندترین CRM موجود در بازار حساب کنید. با این حال، اگر فرآیند فروش شما ساختاری برای استفاده از آن نداشته باشد، هیچ سودی برای شما نخواهد داشت.

به همین دلیل است که می خواهیم به شما کمک کنیم فرآیند فروش خود را با CRM جدید خود و بالعکس تطبیق دهید. بنابراین می توانید موفقیت استراتژی کسب و کار خود را تضمین کنید.

آموزش فروش و فعال سازی سیستم.

برای استفاده حداکثری از پلتفرم جدید CRM خود، باید کل تیم فروش خود را بدانید که چگونه از آن استفاده کنید. برای این کار باید برنامه های آموزشی را اجرا کنید. به این ترتیب می توانید هر آنچه را که در مورد استفاده از CRM باید بدانند در اختیار آنها قرار دهید.

شما همچنین باید موادی را برای افزایش فروش ایجاد کنید تا آنها بتوانند کار خود را موثرتر انجام دهند.

هدر مورگان از SalesFolk نظراتی در مورد اهمیت ساختار آموزشی سفت و سخت به اشتراک می گذارد:

مهم است که اسناد و نمونه‌های واضحی داشته باشیم که همه بتوانند با آن مشورت کنند. مانند آموزش هر شخص قبل از یک نرم افزار یا فرآیند جدید.

اما قبل از انجام این کار، باید از خود بپرسید که هدف یا نتیجه ایده‌آل برای آن فرآیند نرم‌افزار/تغییر چیست. مطمئن شوید که با اهداف کلی دولت مطابقت دارد. در عین حال، او با کل تیم ارتباط برقرار می کند.

«در نهایت، باید انگیزه یا دلیل قانع‌کننده‌ای وجود داشته باشد تا آنها را وادار به پذیرش این فرآیند یا نرم‌افزار جدید کند. در غیر این صورت، فرزندخواندگی با شکست مواجه خواهد شد.»

با یک گروه کوچک شروع کنید

پیاده‌سازی فناوری‌های جدید برای کل سازمان فروش، کار بزرگی برای شروع است. به خصوص زمانی که با تمام ویژگی های راه حل جدید آشنا نیستید.

فرآیند آموزش را با تعداد کمی از افراد آغاز کنید. اگر در سازمان کوچکتری هستید، ممکن است این مورد برای شما صدق نکند.

ممکن است به چندین دوره آموزشی با مدیران حساب شرکت CRM انتخابی خود نیاز داشته باشید. این بستگی به پیچیدگی آن دارد.

یک برنامه آموزشی داخلی ایجاد کنید

هر سازمانی متفاوت است. روش استفاده از فناوری CRM متفاوت است. یک برنامه آموزشی ایجاد کنید که به نمایندگان فروش شما امکان می دهد از CRM مطابق با فرآیندهای فروش شما استفاده کنند.

باز هم، هر سازمانی متفاوت است. با فرآیندهای خود شروع کنید و یک پلت فرم CRM را پیدا کنید که برای شما بهترین کار را دارد. آموزش های کافی را توسعه دهید که به نمایندگان فروش شما اجازه می دهد این فرآیندها را دنبال کنند.

مزایای CRM خود را با نمایندگان خود در میان بگذارید

نمایندگان فروش ممکن است فناوری های جدید CRM را به عنوان یک مانع دیگر برای بهره وری فروش ببینند. مخصوصاً اگر نبینند که مزایای روشنی برای آنها وجود دارد. اهمیت استفاده از راه حل جدید و مزایای آن را برای آنها توضیح دهید:

• آنها بهره وری بیشتری خواهند داشت : بهترین پلتفرم های CRM وظایف رایج را خودکار می کنند.
• آنها بیشتر سازماندهی خواهند شد : همه اطلاعات در یک مکان است. علاوه بر این، وظایف خاصی را می‌توان با یادآوری‌هایی برنامه‌ریزی کرد که تکرارها را در راس کارهایی که باید انجام دهند حفظ می‌کند.
• آنها زمان بیشتری خواهند داشت : با مدیریت کمتر در فروش، زمان بیشتری برای تمرکز بر فعالیت هایی که بیشترین تأثیر را دارند، دارند. نمایندگان فروش آزادند که بر روی مهم ترین چیز تمرکز کنند: فروش.

در تصمیم گیری خرید حتما نمایندگان خود را درگیر کنید. پس از همه، آنها از راه حل در روز خود استفاده می کنند.

همانطور که تیبور شانتو می گوید :

«راه اندازی یک تکه فناوری جدید می تواند چالش برانگیز باشد. از آنجایی که در مورد جذب افراد مختلف، با مهارت ها و الزامات مختلف برای اتخاذ یک پلت فرم جدید است. در بیشتر موارد، تصمیم گیری در مورد اجرای یک فناوری جدید می تواند چند ماه طول بکشد.

همکاری با بخش های بازاریابی و سایر بخش ها

همکاری بین بخش ها در اجرای فن آوری جدید مهم است.

به ترویج فرهنگی کمک کنید که در آن مشتری در اولویت است. همچنین بهترین روش برای به اشتراک گذاری اطلاعات در هر بخش در سازمان را امکان پذیر می کند.

لوری ریچاردسون در مورد چگونگی کار تیمی هنگام ترکیب فناوری‌های جدید فکر می‌کند:

آیا می دانید بهترین راه برای ترغیب تیم هایی از مناطق مختلف یک شرکت برای همکاری با یکدیگر در اجرای فناوری های جدید چیست؟ این است که کاربران کلیدی را انتخاب کنیم تا در صورت امکان از ابتدا درگیر انتخاب شوند.

به آنها اجازه دهید تا بدانند بینشی که ارائه می دهند چقدر ارزشمند است و آنها را در طول کل فرآیند درگیر نگه دارید. اگر آنها هیجان زده باشند و مزایای آن را ببینند، آن را به بقیه بخش ها خواهند برد.

در اینجا سه راه برای همکاری با سایر اعضای سازمان در هنگام بررسی و اجرای فناوری های CRM جدید آورده شده است.

یک برنامه تمرینی برای همه تیم ها ایجاد کنید

هر بخش اهداف و راه های خاص خود را برای رسیدن به KPI خود دارد.

مطمئناً، انتخاب یک CRM که در وهله اول شهودی باشد کمک می کند. با این حال، هر کاربر همچنان برای استفاده از آنها به آموزش کافی نیاز دارد.

این ممکن است نیاز به سفارشی سازی داشته باشد. تحقیق کنید چه ویژگی هایی را می توان باز کرد. ادغام ها و همچنین سیستم های موجود CRM شما می تواند به آن متصل شود را بررسی کنید.

به عنوان مثال، Pipedrive با پلتفرم های پشتیبانی مشتری مانند Help Scout ادغام می شود. همچنین با پلتفرم های اتوماسیون بازاریابی مانند Autopilot و پلتفرم های مدیریتی مانند Asana و Trello.

البته، با دپارتمان های متعدد درگیر در این فرآیند، ممکن است درخواست ها و خواسته های جدیدی مطرح شود. در مرحله اولیه، مطمئن شوید که فقط سهامداران کلیدی در هر بخش این تصمیمات را می گیرند.

از ذینفعان بخواهید تحقیقات خود را انجام دهند

بسیار مهم است که فناوری‌های CRM را بیابید که می‌توانند فرآیندهایی را که قبلاً در حال انجام است، بهبود بخشند.

چگونه پلتفرم CRM انتخابی شما به هر تیم، بخش و کاربر کمک می کند تا وظایف خود را انجام دهد؟

هنگام ارزیابی گزینه های خود، به دنبال یک CRM باشید که امکان سفارشی سازی بین بخشی را فراهم می کند.

از CRM خود برای همکاری با شرکت خود استفاده کنید

با انتخاب CRM مناسب و مطمئن شوید که همه تیم ها در هیئت مدیره هستند. به این ترتیب احتمال همسویی اهداف بیشتر است.

هر تیمی اولویت های خودش را دارد. اینها عموماً به همان اهداف کلی منتهی می شوند: جذب مشتری و فروش.

همکاری با سایر بخش های درون سازمانی توصیه می شود. شما می توانید پیش بینی کنید و برای تعامل در تمام مراحل سفر مشتری آماده شوید.

با CRM مناسب، می توانید جریان این مکالمات را نیز خودکار کنید. آیا این درخواست مشتری باید به تیم های فروش یا پشتیبانی مشتری هدایت شود؟ اینها گردش کارهایی هستند که CRM شما می تواند آنها را خودکار کند.

چگونه فعالیت های فروش و گردش کار را خودکار کنیم

CRM شما آماده است و نوید ساده سازی فعالیت های فروش در چشم است.

سوال این است که دقیقاً چه چیزی را باید خودکار کنید؟

در اینجا، من برخی از فعالیت های فروش را با شما به اشتراک می گذارم که می توانند با کمک پلت فرم CRM شما خودکار شوند.

1. مدیریت فروش روزانه

مدیریت عمومی یکی از مهمترین جنبه های یک فروشنده است. خوشبختانه، فناوری های CRM می توانند بسیاری از این موارد را ساده و حتی خودکار کنند.

وظایف درگیر می تواند باشد:

• یادآوری ها : وظایف ایجاد کنید و یادآورهای مختلف را در طول روز کاری برنامه ریزی کنید.
• قرار ملاقات ها : ادغام تقویم امکان تنظیم آسان قرار ملاقات را فراهم می کند.
• ورود داده ها : تمام داده های مربوط به سرنخ ها، معاملات و مشتریان شما در یک مکان ذخیره می شود.

2. ایمیل و ارتباط

بیشتر کارهای روزمره حول محور ایمیل می چرخد. اتوماسیون این فعالیت با شناسایی رایج ترین ایمیل هایی که ارسال می شوند آغاز می شود. همچنین زمانی را که صرف نوشتن و شخصی سازی آنها می کنید، شناسایی کنید.

رایج ترین ایمیل هایی که فروشندگان به صورت روزانه ارسال می کنند عبارتند از.

• یادآوری ها : به مشتریان احتمالی در مورد جلسات یا قرار ملاقات های آینده ایمیل بزنید.
• خوش آمدید : آنها افراد سرنخ جدید را تشویق می کنند تا قدم بعدی را بردارند و قرار ملاقات هایی را تنظیم کنند.
• پیگیری : با مشتریان بالقوه در زمانی که هیچ پاسخی ایجاد نشده است ارتباط برقرار کنید.
• Onboarding : به‌روزرسانی مشتریان جدید و تشکر از آنها برای کسب‌وکار.

بخش بزرگی از این فعالیت شامل سفارشی سازی است. پیام را با شخصیت خریدار هدف تنظیم کنید. کپی نام و شرکت و همچنین منابع مناسب را اصلاح کنید. همه اینها می تواند زمان زیادی را برای سازماندهی، نوشتن و تأیید ببرد.

همه ایمیل ها را نمی توان خودکار کرد. با این حال، همچنان می توانید الگوهایی ایجاد کنید تا نمایندگان شما بتوانند در صورت نیاز از آنها استفاده کنند. این عملکرد است که جریان کار را ساده می کند و زندگی را آسان تر می کند.

3. مشتریان بالقوه خود را اولویت بندی کنید

بسیاری از سرنخ هایی که در قیف فروش خود ایجاد می کنید، برای کسب و کار شما مناسب نیستند. این ممکن است به این دلیل باشد که مشتریان احتمالی شما ممکن است بودجه یا تصمیم خرید نداشته باشند. شاید آنها فقط در حالت تحقیق هستند و آماده خرید نیستند.

بنابراین چگونه می توانم بدانم که کدام یک از چشم اندازهای ایده آل برای کسب و کار من هستند؟

نمایندگان شما ممکن است زمان زیادی را صرف جستجو کنند، یا نرخ تبدیل ممکن است بسیار پایین به نظر برسد. بنابراین آنها کاندیداهای ایده آل را در اولویت قرار نمی دهند. با CRM خود می توانید روی بهترین معاملات تمرکز کنید و از اتلاف وقت با سرنخ های با کیفیت پایین خودداری کنید.

به فرصت های فروش تاریخی نگاه کنید. معاملاتی که سریعتر بسته می شوند کدامند؟ خریداران و سازمان های مرتبط با این معاملات چه وجه مشترکی دارند؟

عناوین شغلی، اندازه شرکت یا حتی رفتار وب سایت شما همگی مهم هستند. اینها می تواند به شما کمک کند تا صلاحیت بهتری برای یک نامزد داشته باشید. هر چه این درصد بیشتر باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که مشتری بالقوه برای خرید آماده باشد.

فرآیند فروش خود را با تجزیه و تحلیل، گزارش ها و داشبوردها ساده کنید

یکی از مزایای بزرگ استفاده از CRM در سازمان شما، حجم زیادی از داده هایی است که جمع آوری می کنید.

داده های صحیح به شما این امکان را می دهد که:

• فعالیت های فروش خود را متمرکز کنید و تأثیر بیشتری ایجاد کنید
• آموزش هایی را که ارائه می دهید به نمایندگان فروش خود اختصاص دهید
• فرآیند فروش را از ابتدا تا انتها بهینه کنید

از خود خواهید پرسید و چگونه می توانم به این هدف برسم؟ لازم است:

1. داده های صحیح را شناسایی کنید

اتخاذ یک CRM به شما امکان می دهد داده های بیشتری را جمع آوری کنید. چالش زمانی پیش می آید که اطلاعات بیش از حد وجود داشته باشد.

به همین دلیل مهم است که KPIهای مناسب برای شرکت خود را تعیین کنید. اکثر مدیران فروش می دانند که معیارها می توانند تغییر کنند. به خصوص که فرآیند فروش شما با CRM شما تکامل می یابد.

مهم نیست که چه معیارهایی را دنبال می کنید. اطمینان حاصل کنید که آنها به عملکرد فروش مورد نظر شما منجر می شوند. این به معنای اجتناب از معیارهای بیهودگی برای تصمیم گیری مهم است.

اطمینان حاصل کنید که داده های مناسب را جمع آوری می کنید و در نهایت داده های خود را تمیز نگه دارید. این به شما کمک می کند تا اطلاعات غیر ضروری را حذف کرده و حجم کار را کاهش دهید.

2. معیارهای مناسب را شناسایی کنید

KPI که منجر به بحرانی ترین نتیجه می شود چیست؟ اکثر سازمان ها و استارت آپ ها و تیم های فروش آن را دارند.

در حالت ایده آل، این معیار باید به موفقیت کسب و کار شما کمک کند. می تواند به سادگی درآمد شرکت باشد. یا حتی معیارهای دقیق تر مانند MRR (درآمد مکرر ماهانه) و میانگین ارزش تراکنش.

پس از تصمیم گیری، داشبوردهای گزارش و فروش ایجاد کنید تا تیم خود را حول این معیار واحد متمرکز کنید. تمام فعالیت‌ها و KPIهای دیگر باید حول آن بچرخند.

3. عملکرد تیم خود را بسنجید

گزارش های ارائه شده توسط CRM شما فقط وضعیت کلی قیف فروش شما را نشان نمی دهد. آنها همچنین بینشی در مورد عملکرد کل تیم فروش شما ایجاد می کنند.

داده های فروش و عملکرد برای هر نماینده تقسیم بندی می شود. این به شما امکان می دهد بهترین ها و کسانی را که به آموزش اضافی نیاز دارند شناسایی کنید.

همچنین به شما این امکان را می دهد که مکان فعالیت هایی را که بیشترین تأثیر را داشته اند و کدام اقدامات بهترین نتایج را داشته اند، پیدا کنید. شاید نماینده ای وجود داشته باشد که ایمیل های بعدی بیشتری ارسال می کند و نتایج بهتری نسبت به همتایان خود می گیرد. سپس ارزش آزمایش آن را در کل تیم دارد.

مانیتورینگ در CRM چیست؟

ردیابی در CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به فرآیند پیگیری و نظارت بر تعاملات و فعالیت های مرتبط با مشتری در طول زمان اشاره دارد. هدف اصلی نظارت در CRM درک، مدیریت و بهبود روابط با مشتری برای ارائه خدمات شخصی‌تر و رضایت‌بخش‌تر است.

ردیابی در CRM شامل ثبت و تجزیه و تحلیل تعاملات مختلف و نقاط تماسی است که مشتریان با یک تجارت دارند. چند نمونه از فعالیت هایی که می توان در CRM ردیابی کرد عبارتند از:

• تعاملات با مشتری: این ممکن است شامل تماس‌های تلفنی، ایمیل، پیام‌های چت، رسانه‌های اجتماعی و هرگونه ارتباط مستقیم دیگر بین مشتری و کسب‌وکار باشد.

• سابقه خرید: تمام خریدهای انجام شده توسط مشتری، از جمله جزئیات مربوط به محصولات یا خدمات خریداری شده و تاریخ خرید را ثبت کنید.

• شکایات و درخواست‌های خدمات: پیگیری شکایات، مسائل یا درخواست‌های خدماتی که مشتریان ممکن است ارسال کنند، و پیگیری کنید تا اطمینان حاصل شود که آنها به‌موقع و مؤثر حل و فصل می‌شوند.

• فعالیت های بازاریابی: ثبت پاسخ های مشتری به کمپین های بازاریابی، تبلیغات یا هر فعالیت دیگری که هدف آن جلب توجه مشتری است.

• رویدادها و جلسات: اگر شرکت رویدادها یا جلساتی را با مشتریان سازماندهی کند، می توان از CRM برای پیگیری حضور و تعاملات در طول رویداد استفاده کرد.

ردیابی در CRM به شرکت ها این امکان را می دهد که دید کامل تری از مشتریان خود داشته باشند که به آنها کمک می کند رضایت مشتری را بهبود بخشند، نیازهای آنها را پیش بینی کنند و خدمات شخصی و مرتبط تری ارائه دهند. علاوه بر این، ردیابی در CRM می تواند اطلاعات ارزشمندی را برای تجزیه و تحلیل و تصمیم گیری استراتژیک برای رشد و حفظ مشتری ارائه دهد.

برای انجام نظارت موثر در CRM، داشتن یک ابزار CRM مناسب که به شما امکان می دهد تمام این اطلاعات را به صورت سازمان یافته و در دسترس برای کل تیم فروش، بازاریابی و خدمات مشتری ثبت و متمرکز کنید، مهم است.

نتیجه گیری

در این راهنما مسیری کامل از کارهایی که برای یافتن CRM مناسب باید انجام دهید را در اختیار شما قرار می دهیم. موردی که متناسب با نیازهای شرکت شما باشد. اکنون باید درک کنید که چرا یک پلت فرم CRM فقط فروشندگان شما را کارآمدتر نمی کند. همچنین نتایج بهتری برای کسب و کار به همراه خواهد داشت.

احتمالاً هنوز سؤالاتی دارید، زیرا موضوع CRM غول پیکر است. آیا می خواهید درباره مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری CRM بیشتر بدانید؟ مشترک شوید و از وبلاگ فروش، فروش و مقیاس بندی ما دیدن کنید .

Pipedrive بهترین ابزار مدیریت ارتباط با مشتری در بازار است.

این به طور ویژه برای تناسب با تیم شما طراحی شده است. این توسط فروشندگان برای فروشندگان ساخته شده است، با رابط کاربری آسان و شهودی برای استفاده. این دارای صدها ادغام و برنامه است تا بتوانید کل فرآیند خود را خودکار کنید و بر آنچه مهم است تمرکز کنید: فروش.

crm چیست

منبع