پیش از این ، کتابفروشی ها محل بحث کتابها و مسائل مربوط به آن بودند. مکانی که حضور یک کتابفروش آگاه به رشد و انتخاب بهتر مخاطبان کمک می کند. کم کم کتابفروشی ها بزرگتر می شوند و فروش بیشتری نسبت به قبل دارند. در یک کتابفروشی بزرگ بخشهای مختلفی وجود دارد و هر بخش به عهده یک شخص است ، اما بسیاری از کتابها از یک طرف و نه ریشه یابی کتابفروشی به عنوان یک حرفه تخصصی و نیاز به آموزش کافی دارد ، معمولاً افرادی که در این کتابفروشی ها کار می کنند ، همه کتابهایی که آنها نمی دانند و نمی توانند فقط برای یافتن عنوان مورد نظر در میان بسیاری از کتاب ها و تحویل آن به مشتری. این مشکلی است که تأثیر منفی در فروش کتابفروشی دارد ، اما مدیران کتابفروشی برای تغییر آن اقدامی نمی کنند.

علی رستگار ، مدیر خدمات مشتری چشمه ، معتقد است که سرمایه گذاری در مشتری مداری و CRM اقدامی مفید و پاداش آور برای کتابفروشی ها است. عملی که اکثر کتابفروشان ترجیح می دهند در کوتاه مدت برای سود کوتاه مدت ، مانند تبلیغات ، امری بدیهی تلقی شوند.

آیا مشتری مداری و CRM دو مسئله متفاوت هستند؟
مشتری مداری بیشتر موضوعی اخلاقی است اما محدود به این موضوعات نیست. برای اینکه بتوانید جهت گیری مشتری را شبیه سازی و درک کنید ، می توان مشکل اخلاقی وی را در نظر گرفت. یعنی نحوه برخورد و احترام او با مشتری ، بیشتر مربوط به مشتری مداری است. CRM مفهومی کلی تر از جمله مدیریت ارتباط با مشتری ، کلوپ مشتری ، مدیریت شکایت و غیره است و زیر مجموعه های زیادی دارد. CRM مجموعه ای از استراتژی ها ، سیاست ها ، ابزارها ، تکنیک ها و مجموعه ای از ملفه ها است تا بتوانید مشتری راضی تر و درآمد بهتری داشته باشید.

وقتی مشتری تمایلی به خرید ندارند ، نقش مشتری مداری افزایش می یابد
به نظر شما چرا کتابفروشان باید به مشتری مداری و CRM توجه کنند ، خصوصاً در دوره شیوع Covid 19؟
لزوم توجه به مشتری مداری فقط به فروش کتاب محدود نمی شود و باید در همه کلاس ها به آن توجه شود.همچنین این رفتار در فروش کتاب بیش از سایر مشاغل ضروری نیست ، مشکل اصلی این است که مشتری مداری باید در کلیه اصناف رعایت شود. در طی همه گیری ، اهمیت این اقدامات در کتابفروشی ها افزایش یافت. کتابفروشان بیشترین آسیب را از اپیدمی بیماری کووید متحمل شده اند ، زیرا کالاهایی که می فروشیم حیاتی نیستند و به عقیده بسیاری افراد لوکس و دارای اهمیت هستند. در این شرایط ، مردم تمایل به دانلود کتاب دارند ، در اینجا نقش مشتری مداری برای فروشندگان کتاب بیشتر نمایان می شود.

نمی توان گفت كه كتابفروشی نیاز بیشتری به مشتری مداری و CRM دارد ، اما در این گروه فرصت ها و پتانسیل بیشتری برای این اقدامات وجود دارد. از آنجا که کتابفروشی صنفی است که مخاطبان آن از نظر سواد و یادگیری بالاتر از سایر اصناف هستند و این باعث می شود انتظارات مشتری بیشتری داشته باشد ، در آن زمان کتابفروش مجبور می شود خدمات و عملکرد بهتری ارائه دهد. او بیشتر مورد توجه مشتری قرار می گیرد.

من از مثال آشپز استفاده می کنم زیرا افراد این کلاس کمتر به مشتری مداری فکر می کنند و مشتری دوست دارد سوپ در اسرع وقت تحویل داده شود و در خانه خورده شود. البته افرادی که سوپ خریده اند می توانند وارد کتابفروشی شوند. مخاطبان کتابفروشی ها دارای سطح سواد ، مطالعه ، اطلاعات و انتظارات بالاتری هستند و در نتیجه ، وقتی یک کتابفروش اقدامات مربوط به CRM را انجام می دهد ، بیشتر دیده می شوند. بعلاوه ، اگر این اقدامات انجام نشود ، به دلیل انتظارات زیاد مشتری ، فروشنده کتاب آسیب بیشتری می بیند. گاهی اوقات مشکلی پیش می آید که در اصناف دیگر به هیچ وجه مشاهده نمی شود ، اما اگر این مشکل در یک کتابفروشی وجود داشته باشد ، مشتری می گوید: “ناسالم ، شما قشر فرهنگی جامعه هستید!” به نظر می رسد این یک محدودیت برای کتابفروشان است و مردم از این ناراحت هستند. انتظار دارد با ادبیات خوب صحبت کند ، پروتکل های بهداشتی را دنبال کند و غیره اما این یک احتمال نیز وجود دارد ، زیرا اگر اصولی در این کلاس وجود داشته باشد. مشاهده کنید ، مشتری تفاوت را درک می کند ، مانند دیگر اصناف نیست ، که اگر سوپ را در یک سینی قرار دهند یا با یک سطل به آن بدهند ، مشتری آن را می گیرد و می رود.

نظر کتابفروشان درباره مشتری مداری و CRM در ایران چیست؟ آیا این مشکل به اندازه کافی مورد توجه قرار گرفته است؟
مانند بقیه کلاس ، وضعیت خدمات به مشتری در کتابفروشی ها بد است. در حالی که فروش خوب است ، هیچ کس به این مشکلات توجه نمی کند و وقتی اتفاق خاصی می افتد ، مردم به سادگی به این نتیجه می رسند که هیچ اطلاعاتی در مورد مشتری ندارند ، اقدامی در این زمینه انجام نداده اند و بنابراین مشتری وفاداری ندارند. در آن زمان ، بحران تمام شده بود یا کتابفروشی نابود شد زیرا آنها سعی کردند راهی برای بهبود اوضاع پیدا کنند. به همین دلیل معمولاً در اکثر کتابفروشی ها این اقدامات انجام نمی شود